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　　■ 沙克仲

　　一次跟某主辦單位領(lǐng)導(dǎo)聊到展覽培訓(xùn)，這位領(lǐng)導(dǎo)表示興趣不大，他倒是很“自信”地談到他們的展覽在所屬行業(yè)從規(guī)模上已經(jīng)是“世界老大”，展位供不應(yīng)求。言下之意，誰(shuí)有資格培訓(xùn)他們？他們現(xiàn)在倒可以給老外上上課。

　　展覽圈的“老大”們是不是真的已經(jīng)這么“無(wú)敵”了？

　　前不久，一位外國(guó)朋友到北京參加某知名展會(huì)，邀請(qǐng)筆者去參觀他們公司的展位，一起聊聊。

　　那個(gè)展覽是一個(gè)典型的中國(guó)展覽，熟悉中國(guó)展會(huì)的朋友都能想象出展覽現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)景：展覽說(shuō)好聽(tīng)了叫“人氣很旺”，是個(gè)不乏大爺大媽積極參與的“B2B展覽會(huì)”。筆者和朋友試圖找一個(gè)清凈的地方，爭(zhēng)取彼此不用喊話就能順暢溝通，未果。很難想象在這里能夠安安靜靜、心平氣和地談生意。

　　“有沒(méi)有喝咖啡的地方？”沒(méi)想到筆者不經(jīng)意的一問(wèn)竟引來(lái)了外國(guó)朋友的一番“吐槽”：“喝咖啡？幾萬(wàn)平方米的展場(chǎng)里只有一個(gè)地方勉強(qiáng)可以稱為‘吃飯的地方’，中國(guó)的展覽館就是盒飯的天下，主辦方寧可把展位賣光，也不會(huì)多設(shè)幾個(gè)用餐區(qū)。出去吃？這么大的展場(chǎng)加上北京的交通，不花上兩三個(gè)小時(shí)就別想回來(lái)，還做什么生意！”

　　外國(guó)朋友的“吐槽”從餐飲延伸到其他問(wèn)題：展館間的通道堆放著搭建用的鋁料、板車和雜物，實(shí)在有礙觀瞻；開展前他們到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)展位的實(shí)際位置跟圖紙上標(biāo)注的差了一米多，據(jù)說(shuō)是因?yàn)楹雎粤苏桂^里的柱子。買家？感覺(jué)上這個(gè)展的客戶多數(shù)是自發(fā)前來(lái)參觀的，沒(méi)看到主辦方有什么有組織的買家邀請(qǐng)措施，前一天得到通知，今天9點(diǎn)半安排了與買家見(jiàn)面活動(dòng)，早晨又通知取消了，說(shuō)通知錯(cuò)了。凡此種種。為什么還來(lái)參展？按照他們每年制定的營(yíng)銷計(jì)劃，在歐洲、美國(guó)、中國(guó)等主要市場(chǎng)都要參加展會(huì)，中國(guó)是個(gè)大市場(chǎng)，不可能不到中國(guó)來(lái)。這個(gè)展是中國(guó)本行業(yè)歷史最久的展會(huì)，規(guī)模也最大，他們就來(lái)了。雖然服務(wù)實(shí)在不敢恭維，但他們也沒(méi)什么別的選擇。

　　實(shí)際上，很多外國(guó)公司這兩年已經(jīng)不參展了，這個(gè)展覽會(huì)的國(guó)際化程度現(xiàn)在已經(jīng)大幅度下降。

　　在展會(huì)期間，筆者碰巧見(jiàn)到主辦單位的領(lǐng)導(dǎo)并向他提起國(guó)際化的問(wèn)題。筆者從這位領(lǐng)導(dǎo)身上看到了熟悉的“自信”：“世界都在看中國(guó)，我們從規(guī)模上已經(jīng)是本行業(yè)展會(huì)的世界第二，坐二望一，很快就會(huì)成為老大。國(guó)際化程度確實(shí)有所下降，因?yàn)楝F(xiàn)在國(guó)外正鬧經(jīng)濟(jì)危機(jī)，不過(guò)這不是什么大問(wèn)題，展會(huì)啟用全館，還有企業(yè)拿不到展位，不愁沒(méi)人參展?！?/p>

　　聽(tīng)這位領(lǐng)導(dǎo)如此解讀國(guó)際化程度下降原因，老外沖口而出：“有了經(jīng)濟(jì)危機(jī)更要加強(qiáng)營(yíng)銷，經(jīng)濟(jì)危機(jī)根本不是外國(guó)公司不來(lái)參展的原因，很多外國(guó)同行看法都很一致，這跟經(jīng)濟(jì)危機(jī)無(wú)關(guān)，主要是展覽會(huì)的服務(wù)有問(wèn)題！我們經(jīng)常在其他國(guó)家參展，很了解國(guó)外展覽公司的服務(wù)。如果有國(guó)外知名展覽公司在中國(guó)組織同類展覽，我們絕對(duì)會(huì)考慮參加他們辦的展覽。”

　　在我國(guó)展覽行業(yè)，這樣的情況也許只是個(gè)案。但和上述主辦單位領(lǐng)導(dǎo)一樣的“自信”，我們倒經(jīng)常能夠見(jiàn)到：我們展位供不應(yīng)求，我們不差錢，中國(guó)是個(gè)大市場(chǎng)，老外不敢不來(lái)，你不來(lái)有別人來(lái)。這和本文開頭的話題異曲同工：我們是老大，誰(shuí)能培訓(xùn)我們？

　　展覽圈里經(jīng)常說(shuō)一句話：“中國(guó)展覽業(yè)大而不強(qiáng)?！钡降啄膬翰粡?qiáng)？筆者想，恐怕還是在服務(wù)，在服務(wù)的細(xì)節(jié)。而服務(wù)細(xì)節(jié)的背后是服務(wù)理念，服務(wù)理念的背后應(yīng)該是人文情懷、是對(duì)人有體面有尊嚴(yán)的生活和工作方式的認(rèn)同。我們的服務(wù)業(yè)表面上是不注意服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上是骨子里缺少這種情懷。

　　很多時(shí)候，我們意識(shí)不到這個(gè)問(wèn)題，“有點(diǎn)芝麻爵位或者銀子”自我感覺(jué)就好得不得了，我們是老大了、世界第一了、不差錢了，自信滿滿。服務(wù)不行，卻喜歡微言大義，言必稱“代表行業(yè)”、“服務(wù)企業(yè)”，行的卻是掙錢之實(shí)。當(dāng)然，掙錢也沒(méi)什么不對(duì)，關(guān)鍵是是否努力為客戶創(chuàng)造價(jià)值；有錢也不是錯(cuò)，關(guān)鍵是有了錢就更要有情懷。最近流行的“土豪”一詞就是一些人的寫照。土豪之可悲在于不知道自己很“土”，更可悲的是“以土為豪”！沒(méi)有服務(wù)理念，沒(méi)有情懷，不懂得讓客戶有尊嚴(yán)，縱使你腰纏萬(wàn)貫，也贏得不了別人的認(rèn)同和尊重。

　　中國(guó)的展覽行業(yè)發(fā)展歷史并不長(zhǎng)。在這段時(shí)間里，一些主辦單位培育出了成功的、甚至在世界上都有一席之地的展會(huì)，因?yàn)樗麄冇衅髽I(yè)家的精神、敏銳的市場(chǎng)意識(shí)、敢為人先的膽識(shí)和豐富的行業(yè)資源，而展覽市場(chǎng)素來(lái)承認(rèn)先發(fā)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)先下手為強(qiáng)，B2B展會(huì)又通常具有贏者通吃的特點(diǎn)。但是展會(huì)成功了、做大了，如果看不到自己的不足，不尊重客戶，不強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，總是陶醉在老大的良好感覺(jué)之中，依靠先發(fā)優(yōu)勢(shì)取得的市場(chǎng)地位遲早也會(huì)松動(dòng)。大不等于強(qiáng)，知名不等于品牌，縱使在規(guī)模上世界第一也不等于客戶忠誠(chéng)度第一。

　　我們的一些展會(huì)主辦方仍然一如既往地“自信”和沾沾自喜，殊不知，在參展企業(yè)當(dāng)中其實(shí)已經(jīng)有暗流涌動(dòng)。沒(méi)準(zhǔn)兒哪一天，這股暗流就會(huì)演變成為精于服務(wù)的國(guó)外同行的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。我們的一些“老大”們不缺“自信”，缺的是扎根在骨子里的服務(wù)意識(shí)。

　?。ㄗ髡呦当本┦ビ嵨幕l(fā)展有限公司總經(jīng)理、青島海名會(huì)展集團(tuán)顧問(wèn)）