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　　■ 沙克仲

　　一次跟某主辦單位領(lǐng)導(dǎo)聊到展覽培訓(xùn)，這位領(lǐng)導(dǎo)表示興趣不大，他倒是很“自信”地談到他們的展覽在所屬行業(yè)從規(guī)模上已經(jīng)是“世界老大”，展位供不應(yīng)求。言下之意，誰有資格培訓(xùn)他們？他們現(xiàn)在倒可以給老外上上課。

　　展覽圈的“老大”們是不是真的已經(jīng)這么“無敵”了？

　　前不久，一位外國朋友到北京參加某知名展會，邀請筆者去參觀他們公司的展位，一起聊聊。

　　那個展覽是一個典型的中國展覽，熟悉中國展會的朋友都能想象出展覽現(xiàn)場的場景：展覽說好聽了叫“人氣很旺”，是個不乏大爺大媽積極參與的“B2B展覽會”。筆者和朋友試圖找一個清凈的地方，爭取彼此不用喊話就能順暢溝通，未果。很難想象在這里能夠安安靜靜、心平氣和地談生意。

　　“有沒有喝咖啡的地方？”沒想到筆者不經(jīng)意的一問竟引來了外國朋友的一番“吐槽”：“喝咖啡？幾萬平方米的展場里只有一個地方勉強可以稱為‘吃飯的地方’，中國的展覽館就是盒飯的天下，主辦方寧可把展位賣光，也不會多設(shè)幾個用餐區(qū)。出去吃？這么大的展場加上北京的交通，不花上兩三個小時就別想回來，還做什么生意！”

　　外國朋友的“吐槽”從餐飲延伸到其他問題：展館間的通道堆放著搭建用的鋁料、板車和雜物，實在有礙觀瞻；開展前他們到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)展位的實際位置跟圖紙上標注的差了一米多，據(jù)說是因為忽略了展館里的柱子。買家？感覺上這個展的客戶多數(shù)是自發(fā)前來參觀的，沒看到主辦方有什么有組織的買家邀請措施，前一天得到通知，今天9點半安排了與買家見面活動，早晨又通知取消了，說通知錯了。凡此種種。為什么還來參展？按照他們每年制定的營銷計劃，在歐洲、美國、中國等主要市場都要參加展會，中國是個大市場，不可能不到中國來。這個展是中國本行業(yè)歷史最久的展會，規(guī)模也最大，他們就來了。雖然服務(wù)實在不敢恭維，但他們也沒什么別的選擇。

　　實際上，很多外國公司這兩年已經(jīng)不參展了，這個展覽會的國際化程度現(xiàn)在已經(jīng)大幅度下降。

　　在展會期間，筆者碰巧見到主辦單位的領(lǐng)導(dǎo)并向他提起國際化的問題。筆者從這位領(lǐng)導(dǎo)身上看到了熟悉的“自信”：“世界都在看中國，我們從規(guī)模上已經(jīng)是本行業(yè)展會的世界第二，坐二望一，很快就會成為老大。國際化程度確實有所下降，因為現(xiàn)在國外正鬧經(jīng)濟危機，不過這不是什么大問題，展會啟用全館，還有企業(yè)拿不到展位，不愁沒人參展?！?/p>

　　聽這位領(lǐng)導(dǎo)如此解讀國際化程度下降原因，老外沖口而出：“有了經(jīng)濟危機更要加強營銷，經(jīng)濟危機根本不是外國公司不來參展的原因，很多外國同行看法都很一致，這跟經(jīng)濟危機無關(guān)，主要是展覽會的服務(wù)有問題！我們經(jīng)常在其他國家參展，很了解國外展覽公司的服務(wù)。如果有國外知名展覽公司在中國組織同類展覽，我們絕對會考慮參加他們辦的展覽?！?/p>

　　在我國展覽行業(yè)，這樣的情況也許只是個案。但和上述主辦單位領(lǐng)導(dǎo)一樣的“自信”，我們倒經(jīng)常能夠見到：我們展位供不應(yīng)求，我們不差錢，中國是個大市場，老外不敢不來，你不來有別人來。這和本文開頭的話題異曲同工：我們是老大，誰能培訓(xùn)我們？

　　展覽圈里經(jīng)常說一句話：“中國展覽業(yè)大而不強?！钡降啄膬翰粡?？筆者想，恐怕還是在服務(wù)，在服務(wù)的細節(jié)。而服務(wù)細節(jié)的背后是服務(wù)理念，服務(wù)理念的背后應(yīng)該是人文情懷、是對人有體面有尊嚴的生活和工作方式的認同。我們的服務(wù)業(yè)表面上是不注意服務(wù)細節(jié)，實際上是骨子里缺少這種情懷。

　　很多時候，我們意識不到這個問題，“有點芝麻爵位或者銀子”自我感覺就好得不得了，我們是老大了、世界第一了、不差錢了，自信滿滿。服務(wù)不行，卻喜歡微言大義，言必稱“代表行業(yè)”、“服務(wù)企業(yè)”，行的卻是掙錢之實。當然，掙錢也沒什么不對，關(guān)鍵是是否努力為客戶創(chuàng)造價值；有錢也不是錯，關(guān)鍵是有了錢就更要有情懷。最近流行的“土豪”一詞就是一些人的寫照。土豪之可悲在于不知道自己很“土”，更可悲的是“以土為豪”！沒有服務(wù)理念，沒有情懷，不懂得讓客戶有尊嚴，縱使你腰纏萬貫，也贏得不了別人的認同和尊重。

　　中國的展覽行業(yè)發(fā)展歷史并不長。在這段時間里，一些主辦單位培育出了成功的、甚至在世界上都有一席之地的展會，因為他們有企業(yè)家的精神、敏銳的市場意識、敢為人先的膽識和豐富的行業(yè)資源，而展覽市場素來承認先發(fā)優(yōu)勢，鼓勵先下手為強，B2B展會又通常具有贏者通吃的特點。但是展會成功了、做大了，如果看不到自己的不足，不尊重客戶，不強化服務(wù)意識，總是陶醉在老大的良好感覺之中，依靠先發(fā)優(yōu)勢取得的市場地位遲早也會松動。大不等于強，知名不等于品牌，縱使在規(guī)模上世界第一也不等于客戶忠誠度第一。

　　我們的一些展會主辦方仍然一如既往地“自信”和沾沾自喜，殊不知，在參展企業(yè)當中其實已經(jīng)有暗流涌動。沒準兒哪一天，這股暗流就會演變成為精于服務(wù)的國外同行的市場機會。我們的一些“老大”們不缺“自信”，缺的是扎根在骨子里的服務(wù)意識。

　?。ㄗ髡呦当本┦ビ嵨幕l(fā)展有限公司總經(jīng)理、青島海名會展集團顧問）